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物流業(yè)400呼叫中心解決方案

發(fā)布日期:2011/11/3  發(fā)布人:陳美亞  閱讀次數(shù):3585
 一、 行業(yè)應(yīng)用背景

隨著經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，貿(mào)易的廣泛需求，物流業(yè)正以其新的面貌迅速發(fā)展與成長著。從傳統(tǒng)的以產(chǎn)品包裝、運(yùn)輸、裝卸、倉儲(chǔ)為主旨的物流，到現(xiàn)代的系統(tǒng)化、總體化、綜合物流管理這一新觀念的提出，預(yù)示著信息的傳遞已成為物資流動(dòng)的主要推動(dòng)力，也同時(shí)預(yù)示著物流業(yè)對(duì)代表企業(yè)、面向客戶的專業(yè)服務(wù)人員的急速需求。在這樣的市場變革的促動(dòng)下，物流企業(yè)迫切需要的是一種能與行業(yè)發(fā)展保持同步的客戶服務(wù)中心。

二、 行業(yè)應(yīng)用領(lǐng)域

物流業(yè)客戶服務(wù)中心應(yīng)用主要包括:

1、咨詢服務(wù) 
負(fù)責(zé)向用戶提供各類信息，包括：公司的組成及最新發(fā)展概況，公司提供的各種產(chǎn)品及新產(chǎn)品信息、價(jià)格情況公司的最新銷售政策、最新的服務(wù)政策；
¨ 物流服務(wù)的相關(guān)法律、政策、法規(guī)和流程介紹；
¨ 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)介紹；
¨ 物流資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)咨詢；

2、業(yè)務(wù)受理
話務(wù)員可以受理上門取貨發(fā)送服務(wù)、上門送貨服務(wù),記錄用戶業(yè)務(wù)辦理的條件，代填業(yè)務(wù)預(yù)申請(qǐng)單，提交產(chǎn)生的業(yè)務(wù)工單，交由后臺(tái)處理座席進(jìn)行資料核對(duì)。并自動(dòng)選擇通知負(fù)責(zé)該區(qū)域的服務(wù)點(diǎn)或人員進(jìn)行服務(wù)。

3、用戶投訴
用戶對(duì)物流公司工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行投訴舉報(bào)和批評(píng)建議。

4、客戶回訪
根據(jù)對(duì)客戶檔案的處理，在客戶檔案數(shù)據(jù)庫中對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行分級(jí)，并根據(jù)級(jí)別生成開展各種回訪服務(wù)。
5、市場分析
分析客戶對(duì)服務(wù)的反應(yīng)，分析客戶滿意度、忠誠度和利潤貢獻(xiàn)度等指標(biāo)，例如可以按區(qū)域、按季節(jié)、按時(shí)間、按用戶群體、用戶行業(yè)等來分析和統(tǒng)計(jì)。

三、 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
利用智能網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)的400接入系統(tǒng)具有業(yè)務(wù)功能靈活、應(yīng)用廣泛、實(shí)施快速等特點(diǎn)，可與物流業(yè)呼叫中心無縫結(jié)合，實(shí)現(xiàn)全國統(tǒng)一400接入號(hào)的功能，擴(kuò)大物流業(yè)客服的使用范圍。

四、 應(yīng)用特點(diǎn)
1、用戶撥打統(tǒng)一的400電話完成業(yè)務(wù)咨詢和業(yè)務(wù)開展；
2、主被叫分?jǐn)傊Ц锻ㄔ捹M(fèi)用，可合理控制物流公司通話費(fèi)；
3、支持手機(jī)用戶撥叫；
4、可靈活在各地增加呼叫中心或遠(yuǎn)端座席，根據(jù)撥叫用戶的時(shí)間、地點(diǎn)選擇路由；
5、可根據(jù)物流公司要求定制歡迎語音、特色語音菜單等。