隨著保險(xiǎn)與互聯(lián)網(wǎng)及大數(shù)據(jù)的融合程度越來越深，如何更好地利用互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)用來服務(wù)于保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，比如，在提升用戶體驗(yàn)和防止道德風(fēng)險(xiǎn)、經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)方面找到平衡點(diǎn)，是當(dāng)前險(xiǎn)企正在思考的問題。面對(duì)各種矛盾，保險(xiǎn)公司和互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)在搜集、利用數(shù)據(jù)和推進(jìn)技術(shù)革命等方面都取得了長足進(jìn)步，而站在產(chǎn)業(yè)鏈的角度打通產(chǎn)品設(shè)計(jì)、營銷以及售后等各環(huán)節(jié)，或?qū)⒊蔀榻鉀Q矛盾、推動(dòng)行業(yè)實(shí)現(xiàn)更好發(fā)展的利器。

環(huán)節(jié)簡化

暗藏較高道德風(fēng)險(xiǎn)

簡單化、碎片化，這些互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的特點(diǎn)廣為人知，但事實(shí)上，在簡單與準(zhǔn)確之間，存在著一些矛盾;同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)強(qiáng)調(diào)的提升用戶體驗(yàn)其實(shí)同樣存在挑戰(zhàn)，就是如何平衡用戶體驗(yàn)與道德風(fēng)險(xiǎn)、經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)之間的矛盾。此外，產(chǎn)品豐富與選擇困難之間的矛盾也同樣存在于互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)之中。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，這些問題將成為影響互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)發(fā)展的重要因素。

《證券日?qǐng)?bào)》記者在采訪中了解到，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)產(chǎn)品的簡單化、碎片化、小額化特點(diǎn)，在促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)銷售的同時(shí)，也引發(fā)了一些新的問題。例如，由于保費(fèi)便宜，很多人在購買的時(shí)候并不會(huì)花很長時(shí)間仔細(xì)閱讀保險(xiǎn)條款，只是簡單看一下保險(xiǎn)名稱等就會(huì)快速地做出決定。“保費(fèi)才幾塊錢，要弄懂那些條款費(fèi)時(shí)費(fèi)力，一般簡單看看就直接買了?！眲⑿〗阆蛴浾呓榻B她購買保險(xiǎn)的經(jīng)歷。

消費(fèi)者按照自己的理解購買了保險(xiǎn)，當(dāng)真正遇到問題想起保險(xiǎn)時(shí)，如果險(xiǎn)企根據(jù)條款得出了“不能理賠”的結(jié)論，消費(fèi)者就會(huì)認(rèn)為保險(xiǎn)是沒用的，甚至是騙人的。

另一方面，險(xiǎn)企希望提升用戶體驗(yàn)，比如給予用戶充分的信任、簡化理賠流程，理賠材料從以前的多方證明到自己拍照取證再到無需提供即可自動(dòng)理賠等。但實(shí)際運(yùn)營表明，有的環(huán)節(jié)簡化會(huì)導(dǎo)致道德風(fēng)險(xiǎn)上升，從而影響險(xiǎn)企的經(jīng)營。

這一點(diǎn)在機(jī)票退票險(xiǎn)、航空延誤險(xiǎn)、手機(jī)碎屏險(xiǎn)等產(chǎn)品當(dāng)中都有較為明顯的體現(xiàn)。以航延險(xiǎn)為例，險(xiǎn)企放寬了購買門檻、簡化了理賠流程，購買時(shí)點(diǎn)可以是在確定航班延誤之后，理賠款可自動(dòng)到賬，這些舉措確實(shí)有利于提升用戶體驗(yàn)，但由于面臨消費(fèi)者的逆選擇等原因，險(xiǎn)企面臨高賠付，如果不做改變則難以長期經(jīng)營下去。

此外，為了更好地進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的場景化，在某些場景下消費(fèi)者只能選擇某一保險(xiǎn)產(chǎn)品甚至被強(qiáng)制購買，這也引發(fā)了搭售、捆綁銷售等質(zhì)疑。但反過來思考，如果選擇非常多，而保險(xiǎn)產(chǎn)品又不像衣服等商品可以直觀、快速地感受到其區(qū)別，消費(fèi)者往往又容易迷失。

在多重矛盾之下，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)當(dāng)何去何從?如何在這些矛盾當(dāng)中找到平衡點(diǎn)?

千人千面的探索

針對(duì)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的“豐滿理想”與“骨感現(xiàn)實(shí)”之間的多重矛盾，無論是保險(xiǎn)公司還是互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)都在不斷地進(jìn)行探索，試圖找到一些解決辦法和平衡點(diǎn)，在創(chuàng)新、試錯(cuò)、提升的過程中不斷完善，推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的發(fā)展。

針對(duì)這些矛盾，業(yè)內(nèi)人士提出了諸多建議。比如，面對(duì)消費(fèi)者不愿認(rèn)真閱讀保費(fèi)僅有幾塊錢甚至幾毛錢的保險(xiǎn)條款這一問題，一方面，要簡化互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的條款，用簡單、明白的話明確保障責(zé)任，另一方面也必須在購買環(huán)節(jié)采取一些技術(shù)手段，保證消費(fèi)者認(rèn)真閱讀條款，以減少后期的理賠糾紛，避免形成消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)的厭惡心理。

在產(chǎn)品單一沒有選擇以及產(chǎn)品太多選擇困難這一對(duì)矛盾之間，保險(xiǎn)公司和互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)作出了哪些探索?將帶來怎樣的改變?

螞蟻金服保險(xiǎn)平臺(tái)產(chǎn)品總監(jiān)林顧強(qiáng)表示，保險(xiǎn)產(chǎn)品細(xì)分化、定制化的理念很好，但如果沒有找到合適的途徑，會(huì)造成用戶受眾很小，轉(zhuǎn)化率太低的問題。因此，產(chǎn)品端和渠道端必須進(jìn)行有效配合，將合適的產(chǎn)品在合適的時(shí)間推送給合適的人。