隨著保險與互聯(lián)網(wǎng)及大數(shù)據(jù)的融合程度越來越深，如何更好地利用互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)用來服務(wù)于保險業(yè)務(wù)，比如，在提升用戶體驗和防止道德風(fēng)險、經(jīng)營風(fēng)險方面找到平衡點，是當(dāng)前險企正在思考的問題。面對各種矛盾，保險公司和互聯(lián)網(wǎng)平臺在搜集、利用數(shù)據(jù)和推進技術(shù)革命等方面都取得了長足進步，而站在產(chǎn)業(yè)鏈的角度打通產(chǎn)品設(shè)計、營銷以及售后等各環(huán)節(jié)，或?qū)⒊蔀榻鉀Q矛盾、推動行業(yè)實現(xiàn)更好發(fā)展的利器。

環(huán)節(jié)簡化

暗藏較高道德風(fēng)險

簡單化、碎片化，這些互聯(lián)網(wǎng)保險的特點廣為人知，但事實上，在簡單與準確之間，存在著一些矛盾;同時，互聯(lián)網(wǎng)保險強調(diào)的提升用戶體驗其實同樣存在挑戰(zhàn)，就是如何平衡用戶體驗與道德風(fēng)險、經(jīng)營風(fēng)險之間的矛盾。此外，產(chǎn)品豐富與選擇困難之間的矛盾也同樣存在于互聯(lián)網(wǎng)保險之中。業(yè)內(nèi)人士認為，這些問題將成為影響互聯(lián)網(wǎng)保險發(fā)展的重要因素。

《證券日報》記者在采訪中了解到，互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品的簡單化、碎片化、小額化特點，在促進互聯(lián)網(wǎng)保險銷售的同時，也引發(fā)了一些新的問題。例如，由于保費便宜，很多人在購買的時候并不會花很長時間仔細閱讀保險條款，只是簡單看一下保險名稱等就會快速地做出決定。“保費才幾塊錢，要弄懂那些條款費時費力，一般簡單看看就直接買了。”劉小姐向記者介紹她購買保險的經(jīng)歷。

消費者按照自己的理解購買了保險，當(dāng)真正遇到問題想起保險時，如果險企根據(jù)條款得出了“不能理賠”的結(jié)論，消費者就會認為保險是沒用的，甚至是騙人的。

另一方面，險企希望提升用戶體驗，比如給予用戶充分的信任、簡化理賠流程，理賠材料從以前的多方證明到自己拍照取證再到無需提供即可自動理賠等。但實際運營表明，有的環(huán)節(jié)簡化會導(dǎo)致道德風(fēng)險上升，從而影響險企的經(jīng)營。

這一點在機票退票險、航空延誤險、手機碎屏險等產(chǎn)品當(dāng)中都有較為明顯的體現(xiàn)。以航延險為例，險企放寬了購買門檻、簡化了理賠流程，購買時點可以是在確定航班延誤之后，理賠款可自動到賬，這些舉措確實有利于提升用戶體驗，但由于面臨消費者的逆選擇等原因，險企面臨高賠付，如果不做改變則難以長期經(jīng)營下去。

此外，為了更好地進行互聯(lián)網(wǎng)保險的場景化，在某些場景下消費者只能選擇某一保險產(chǎn)品甚至被強制購買，這也引發(fā)了搭售、捆綁銷售等質(zhì)疑。但反過來思考，如果選擇非常多，而保險產(chǎn)品又不像衣服等商品可以直觀、快速地感受到其區(qū)別，消費者往往又容易迷失。

在多重矛盾之下，互聯(lián)網(wǎng)保險當(dāng)何去何從?如何在這些矛盾當(dāng)中找到平衡點?

千人千面的探索

針對互聯(lián)網(wǎng)保險的“豐滿理想”與“骨感現(xiàn)實”之間的多重矛盾，無論是保險公司還是互聯(lián)網(wǎng)平臺都在不斷地進行探索，試圖找到一些解決辦法和平衡點，在創(chuàng)新、試錯、提升的過程中不斷完善，推動互聯(lián)網(wǎng)保險的發(fā)展。

針對這些矛盾，業(yè)內(nèi)人士提出了諸多建議。比如，面對消費者不愿認真閱讀保費僅有幾塊錢甚至幾毛錢的保險條款這一問題，一方面，要簡化互聯(lián)網(wǎng)保險的條款，用簡單、明白的話明確保障責(zé)任，另一方面也必須在購買環(huán)節(jié)采取一些技術(shù)手段，保證消費者認真閱讀條款，以減少后期的理賠糾紛，避免形成消費者對保險的厭惡心理。

在產(chǎn)品單一沒有選擇以及產(chǎn)品太多選擇困難這一對矛盾之間，保險公司和互聯(lián)網(wǎng)平臺作出了哪些探索?將帶來怎樣的改變?

螞蟻金服保險平臺產(chǎn)品總監(jiān)林顧強表示，保險產(chǎn)品細分化、定制化的理念很好，但如果沒有找到合適的途徑，會造成用戶受眾很小，轉(zhuǎn)化率太低的問題。因此，產(chǎn)品端和渠道端必須進行有效配合，將合適的產(chǎn)品在合適的時間推送給合適的人。